1. 说明书的目的：在写承诺书之前，应该先清楚它要达到什么目的，明确书中要表达的意思。
2. 书面表达：承诺书必须采用书面形式，无论双方是否有签字，都必须用书面表达来清楚、清晰地表达双方协议的具体内容。
3. 明确双方权利和义务：双方在承诺书中应该清楚地表明自己的权利和义务，使双方的权利和义务能够明确，以免产生争议和纠纷。
4. 遵守法律：承诺书应该符合国家法律法规，不得违反当地的法律。
5. 签字确认：如果双方有签字的行为，应该将其纳入书中，以便明确双方的同意。
客房服务程序及标准
一、住客迎接程序
程 序 标 准
了解客情
1、 根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;
2、 做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人信仰。
布置房间 根据客人的信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)
楼层迎宾
1、 迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;
2、 分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。
二、 叫醒服务程序
程 序 标 准
接到客人要求叫醒电话
1、 铃响三声内接听电话;
2、 按标准程序问候客人、报岗位名;
3、 问清房号、姓名及叫醒时间;
4、 重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;
把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求,请对方确认。
填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。
三、 客衣服务程序
程 序 标 准
收客衣
1、 客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;
2、 如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;
3、 交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;
4、 按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;
5、 了解是哪种洗衣类型;
6、 按酒店规定时间交洗衣房;
7、 如洗快件,应尽快通知洗衣房;
8、 有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;
9、 填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;
送还客衣
1、 洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)
2、 检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;
3、 送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;
4、 如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);
备 注 当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理;
四、 客人遗留物品的处理程序
程 序 标 准
发现客人遗留物品时,及时报告
1、 在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;
2、 如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;
3、 服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;
分 类
1、 贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
2、 非贵重物品:眼镜、日常用品等;
保 存
1、 所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
2、 贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;
3、 贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;
4、 超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;
认 领
1、 认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;
2、 问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。
五、 迷你吧服务程序
程 序 标 准
发 放
1、 房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;
2、 由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;
3、 填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人;
补 充
1、 服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;
2、 将客人消费单客房联交于服务中心;
3、 住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充;
检 查
1、 领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;
2、 服务班对住客房每日三次检查;
3、 当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。
六、 送客服务程序
程 序 标 准
准备工作
1、 掌握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;
2、 如客次日离店,团队房要根据行李多少,安排行李员;
3、 要检查客衣情况、各种帐单及各项委托事项是否办好;
4、 客人临行前,服务员应利用房间服务的机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;
5、 临行前,应主动征求客人的意见;
送 别 主动为客人按电梯,主动提行李,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝愿。
检 查
1、 检查客人有无遗留物品;
2、 检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目;
七、 加床服务程序
程 序 标 准
加 床
1、 接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;
2、 总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床的房号;
3、 服务中心通知领班或台班作加床服务;
4、 检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;
5、 加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量;
注意事项
1、 续住房提早退床,需在“房间报表”上注明退床,并通知总台;
2、 退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。
八、 擦鞋服务程序
程 序 标 准
接到要求
1、 在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;
2、 在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;
按要求擦鞋
1、 将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;
2、 将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;
送 还
1、 一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;
2、 对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;
3、 送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;
九、 豪华套房及重点房间接待程序
程 序 标 准
迎客准备
1、 接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;
2、 按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、按纽、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当;
3、 按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;
4、 摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;
5、 客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节),客人到后再按客人要求调节;
迎接客人
1、 客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切;
2、 引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感;
3、 尽快送上热毛巾、迎客茶;
4、 服务员为不打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说“请休息,如有事请打__电话。”
住客服务
1、 周到、主动地为客服务。
2、 客人离房一次,跟房一次(标准:要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置的物品)。
3、 客人洗熨的衣服要专人负责。
4、 送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。
5、 记录客人入住日期。
客人离店
1、 离店时,楼层主管、服务员要在场送行,并致离别祝愿。
2、 客人离店时清点酒水消耗情况,报给总台结帐。
3、 检查房间有无遗留物品,及时归还,并作好记录。
十、 对客租借用品服务
程 序 标 准
接到通知
1、 电话响三声内按标准接听;
2、 仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;
送用品至房间
1、 到服务中心领取租借用品;
2、 将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在《租借用品登记单》上签名;
记 录 在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;
归 还
1、 当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;
2、 当客人归还用品时,服务员应做详细记录;
3、 及时将用品归还服务中心
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