一、明确投诉事项。在投诉文书中，应明确投诉的事项，包括投诉对象、投诉时间、投诉地点以及投诉事实等，并尽可能地提供详细的事例和证据，以便被投诉方能够清楚认识到投诉事项的情况。
1. 根据《中华共和国合同法》第十五条规定：“当事人之间可以订立书面协议，并由当事人签字确认，该协议对当事人具有约束力。”即投诉人签字确认的处理意见书是有效的。
2. 根据《中华共和国民法通则》第二百三十八条规定：“当事人可以自愿订立书面协议，协议一经签字即成立。”即投诉人签字确认的处理意见书是有效的。
3. 同时，根据《中华共和国合同法》第九条规定：“当事人之间的协议应当遵守诚实信用原则，不得违反公序良俗，不得侵害国家、集体和他人的合法权益。”即投诉人签字确认的处理意见书有效，但必须遵守法律规定，不得侵犯他人合法权益。
1. 首先要准确描述投诉事件，明确投诉双方的权利义务，明确处理的内容和期限。
2. 其次，要清楚规定处理方式，如采取仲裁、调解、诉讼等方式，投诉双方在处理过程中的权利义务，以及处理结果的执行和监督等。
3. 最后，要明确双方签字、日期、法律效力等内容，且要求双方签字有效，使得处理意见书具有法律约束力，便于双方执行。
婚姻调解处理意见需要具有明确的法律依据，针对当前双方争议的实质问题，以及双方自身的特殊情况，根据有效的法律条款，采取合理的、明确的处理意见。一般来说，婚姻调解处理意见应包括以下几点：
1. 对双方争议实质问题作出明确的判断；
2. 根据争议实质问题制定有效的法律解决方案；
3. 确定双方在解决争议过程中应当负担的责任和义务；
4. 对双方有利方提出细致的补偿措施；
5. 要求双方签订正式的协议，并规定有效的监督执行机制；
6. 清晰的表达双方对本次处理意见的同意；
7. 展示对本次处理意见的法律效力，以及对双方不遵守该处理意见的法律后果。
物业程序文件--物业公司顾客投诉(意见)处理程序1目的统一顾客投诉受理渠道,规范顾客投诉处理流程,提高顾客投诉处理的效率与质量,提高顾客满意度,同时提升公司对外形象。
2范围2.1因员工工作及服务不到位,或由于房屋及其构件质量等方面,或由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的所有顾客投诉的处理。
2. 2适用于公司各部门及各管理处。
3职责3.1公司副总经理负责对未能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或指派经理助理(客户)或客户关系专员处理顾客直接向本公司、上级公司或有关部门的投诉。
3. 2管理处经理助理(客户)或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理管理处经理提出处理意见的投诉,并保存到《客户投诉及建议跟进处理表》。
3. 3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉,并记录。
3. 4各业务部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录,并及时向客户服务负责人汇报。
3. 5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
4定义
4.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉。
4.2二类投诉:由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。
4.3三类投诉:由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。
5方法和过程控制
5.1投诉的处理流程
5.1.1当部门接到顾客投诉时,当事人须向顾客致谦,对顾客的意见表示感谢。
5.1.2当场可以解决的投诉须当场处理,同时在《客户投诉及建议跟进处理表》上做好详细记录,并向上级汇报;
不能当场处理的,迅速汇报上级领导,由上级领导给出处理意见。
A.一类投诉:由各部门指定专人填写《客户投诉及建议跟进处理表》,及时跟进、处理,并将跟进情况和处理结果知会投诉人,《客户投诉及建议跟进处理表》复印件由本部门妥善保存,原件报送客户服务负责人。
B.二类投诉:由客户服务前台信息管理员填写《客户意见征询表》,对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报地产公司客户服务中心,并将跟进情况与处理结果及时向投诉人反馈。
C.三类投诉:由受理部门在《值班记录表》上予以记录,根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。
5.1.3对于处理难度较大的顾客投诉,必须及时上报管理处经理,由管理处经理提出处理意见及时限,在限期内跟踪验证处理结果。
5.2顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及有关部门的投诉,由投诉接收者负责记录,将记录的《客户投诉及建议跟进处理表》转客户服务负责人负责跟踪,客户服务负责人将处理情况及时抄报物业公司副总经理。
客户服务负责人保存《客户投诉及建议跟进处理表》原件,管理处业务部门保存复印件。
5.3每周一,由客户服务负责人将上周顾客投诉(意见)(含投诉到公司、集团公司及有关部门的投诉)及处理情况汇总报管理处经理助理(客户)查阅,并抄送物业公司副总经理、信息员后存档。
5.4对于无效投诉,对客户应当予以合理、耐心的解释。
5.5赔偿问题的处理
5.6.1 当顾客提出索赔要求时,投诉接收者应严格把握原则,根据事态的发展情况,提出建议,并详细记录《客户投诉及建议跟进处理表》。
5.6.2 管理处客户服务负责人及时汇总上报管理处经理提出处理意见,并跟进处理结果。
5.6.3 管理处客户服务负责人负责将处理情况的进展随时向管理处经理助理(客户)及管理处经理汇报。
6质量记录和表格WY
8.3-G01-F
1 《客户投诉及建议跟进处理表》WY
8.3-G01-F 2 《客户意见征询表》7顾客投诉处理流程图
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