一、定义
1. 售后服务：指由电缆厂提供的，在保修期内为用户提供技术支持，维修及更换零件等服务。
二、服务范围
2. 根据用户需求，电缆厂将提供以下售后服务：
(1) 维修及替换零件；
(2) 检查、维护及升级产品；
(3) 受理并处理用户投诉；
(4) 提供技术支持和咨询服务；
(5) 产品使用培训；
(6) 产品运行状态监测；
(7) 其他用户指定的服务。
三、服务标准
3. 电缆厂将按照如下标准提供售后服务：
(1) 解决问题的时间：电缆厂将在收到用户反馈的故障信息后24小时内给出解决方案，72小时内完成故障处理；
(2) 服务响应时间：收到用户报修申请后，电缆厂将在12小时内派出前往现场；
(3) 技术咨询：收到用户技术咨询后，电缆厂将在24小时内给出技术解答；
(4) 服务费用：用户应按照服务资料中约定的标准支付服务费用。
四、服务时间
4. 电缆厂提供的售后服务时间将按照下列规定执行：
(1) 服务工作时间：周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-18:00；
(2) 节假日：法定节假日不提供售后服务；
(3) 紧急情况：如遇紧急情况，电缆厂将按照用户要求提供24小时服务；
(4) 服务期限：由电缆厂提供的售后服务的期限为一年，自产品出厂日起计算；
(5) 扩展服务：根据用户要求，电缆厂可提供延长服务期限的服务，但用户需支付相应的费用。
五、免责
一、售后服务范围
本公司将为客户提供以下售后服务：
1．维修：本公司为客户提供质量保证期内的产品维修服务。
2．更换：在质保期内，如果客户发现使用本公司产品出现技术性故障，本公司将对产品进行免费更换。
3．维护：本公司提品的定期维护服务，包括但不限于检查、更换零部件等。
4．咨询：本公司提供24小时在线支持，可提供相关技术支持和专业咨询服务。
二、售后服务期限
1．本公司提供的售后服务期限为质保期内，质保期一般为1年。
2．在质保期外，本公司仍然将提供有偿的维修和更换服务。
三、售后服务流程
1．客户提出服务：客户可通过电话或者邮件向本公司提出服务要求。
2．本公司接单：本公司收到客户的服务要求后，将会对要求进行审核，并根据客户的要求确定服务内容。
3．本公司确认服务：本公司将向客户发送服务确认书，明确服务内容及服务费用等内容。
4．客户确认服务：客户收到服务确认书后，应在3个工作日内签字确认，否则本公司将不再提供服务。
5．本公司完成服务：本公司收到客户确认书后，将根据要求开始服务，并在约定时间完成服务。
6．客户验收：客户收到服务后应在5个工作日内对服务进行验收，若认可本公司的服务，应签字确认。
四、质量保证
本公司承诺，在质保期内，若客户发现使用本公司产品出现技术性故障，本
售后服务条款应该包含以下几点内容：
1. 保修期限：明确表明产品的保修期限，一般是一年或者其他时间段；
2. 责任范围：约定买方发现了产品质量问题时，卖方承担的责任范围，如免费维修、更换等；
3. 维修方式：明确由何种方式实施维修，是由买方自行维修还是由卖方派人上门维修；
4. 费用承担：确定费用承担方式，如因质量问题导致的维修、更换，是买方承担还是卖方承担；
5. 法律效力：确定售后服务条款的法律效力，即产品出现质量问题时，双方按照此条款处理。
我公司在此郑重承诺，对我公司的产品进行跟踪服务。有问题，24小时内到达现场处理解决，对用户提出 要求及时解决。如果我公司售后服务达不到要求，我公司愿承担一切后果责任。以下是公司的售后服务：
我公司承诺所有产品3年内提供的维修、维护保养服务（人为或自然灾害的原因损坏除外）。
2、本地化服务
在邢台设有分公司，提供长期的本地化服务。
核心设备提供备机，其他设备提供充足的备件，故障不能及时解决时及时更换备品备件，保证系统正常运行。
保修期内，我公司承诺根据故障处理流程，0小时响应，常驻人员通过监控软件远程解决故障，如果通过监控软件远程不能解决，根据故障现场与市局的距离，现场技术人员将在0至3小时内赶到现场，并在8小时内完成用户有故障产品的维修，8小时内无法解决问题的，更换备品、备件，12小时内恢复通信，故障解决后通知用户并录入档案，将故障产品返厂维修并查找故障原因。
售后服务小组召开会议研究故障原因，并制定响应方案防止相同或相似的故障再次发生。
除了系统出现问题时及时响应外，客户服务工程师还将到现场定期访问（4次/年），其巡检内容包括：
了解系统运行情况；
诊断操作系统问题；
解决客户系统问题；
系统健康检查；
给予用户与系统相关的技术支持及咨询；填写巡检报告定期提交市局和公司总部。
6、故障解决流程
如遇重大突发事件（如自然灾害、人为因素造成系统大面积故障等）或特殊时期（如系统软件全面升级、上级检查、执行重大任务等），确需人员值守时，我公司将派技术人员，提供7__ 24小时服务现场服务，直至系统恢复正常运行或特殊时期结束。
如果核心设备出现故障，影响全网或部分网络正常运行，我公司将及时更换备机，恢复业务，保证将损失降到最低。
_________公司
20__ __ 年__ 月__ 日
标书中投标人售后服务是投标单位重要的响应招标文件的条件，也是评委评审的重要依据。投标人售后服务承诺书应该包含以下内容，一是售后服务响应时间，二是售后服务的具体措施，三是售后服务组员，四是服务期限。另外，售后服务承诺书需要法定代表人或其授权委托书人签字。
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